知り合いの社長の話ですが、

出張の帰りに飛行機に乗ろうとした時、予約し忘れたことに気づきました。

慌てて、いつも利用するA航空のカンターにいくと
キャンセル待ちしかないとのこと。

ところが

「〇〇様、B航空に空席があるようですのでお取りしましょう？」かと言われたそうです。

そして、競合先の航空会社を紹介してくれただけでなく、
B航空に事情を説明して直接チェケットを予約してくれたそうです。

これにはさすがに驚いたそうで、これ以降飛行機にのるときには、
全てA航空を使うと言っていました。

これはまさしく「返報性の原理」。

何かお返しがしたいという気持ちが強まるのは、

 

  • 先ず、相手のとったリスク（競合先を紹介する）の大きさ。

  • そして、期待もしていなかった（競合先のチケット予約）サービスをしてくれたこと。

この２つの要因によって単なる感謝以上に『感動』となるわけです。

つまり「オンリー・ユーの感動」こそが顧客満足度を上げるキーワード。

「オンリー・ユーの感動」＝「企業側のリスク」×「顧客の初期期待とのギャップ」

マニュアル的な対応だけでは、企業側のリスクを小さくするだけなので、
この「オンリーユーの感動」をつることはできません。

これからは、
マニュアルを超えた柔軟なリスク対応が必要ですね。