顧客満足度を向上させるポイントは、購買後の対応が重要。
なぜなら多くの場合、顧客の不満足は購買後に発生します。
たいがいの営業マンは、商品を売ってしまうとその顧客への関心はトーンダウンします。
しかし顧客は、買った商品への関心を高めます。
例えば、顧客は購入後も営業マンに商品の使い方を問い合わせたりしますが、
営業時のようなレスポンスをしない場合がほとんどです。
これが不満足を生む原因なのです。
いくらアフターサービスの体制を整えても、
顧客は、アフターサービスではなく、顔見知りである営業マンに問い合せます。
さらに、
顧客は買った後も、自分の選択が正しかったことを納得したい、
確認したいという気持ちが働きます。
これは「自己正当化」の行動でもあります。
ある通販会社が、商品購入後一ヶ月以内に顧客に連絡し、
新しい商品の使い方や悩みごとがないかなど、情報を提供したところ
離反率が２０～５０％も減ったという報告もあります。
顧客はきっと「この会社は信頼できる、私の選択は間違っていなかった」と考え
また購入するときはここの会社から買おうと思ったはずです。
新規の顧客を追いかけるだけでなく、既存顧客を大切にし
さらに購入してもらうにはどうすべきかを考えることは、売上アップには欠かせませんね！
